Microsoft Dynamics 365 Customer Service ist die Serviceanwendung für Anfragen per E-Mail, Telefon, Chat und Kundenportal. Jede Anfrage wird als Vorgang mit Zuständigkeit, Priorität und Frist erfasst und bleibt bis zur Lösung offen, statt im gemeinsamen Postfach oder in Excel-Listen unterzugehen.
Ihr Serviceteam sieht frühere Anfragen, Aufträge, Verträge, genutzte Produkte und letzte Vertriebsgespräche auf einen Blick. Microsoft Copilot erstellt Antwortentwürfe, fasst E-Mail-Verläufe zusammen und schlägt passende Wissensartikel vor. So muss Ihr Team weniger suchen und hat mehr Zeit für Lösungen.
Als Microsoft Solutions Partner verfügen wir über umfassende Erfahrung und nachgewiesene Kompetenz in sechs zentralen Bereichen
Copilot unterstützt Servicemitarbeitende direkt im Vorgang: Er fasst den bisherigen Verlauf zusammen, erstellt einen ersten Antwortentwurf, schlägt passende Wissensartikel vor und fasst einen Chat oder Anruf nach dem Ende zusammen. Neue Teammitglieder können so einen Vorgang übernehmen, ohne zunächst wochenlange Verläufe lesen zu müssen.
Zusätzlich bietet Microsoft KI-Agenten, die im Hintergrund arbeiten. Der Case Management Agent erstellt und aktualisiert Vorgänge aus eingehenden E-Mails und Chats, ergänzt Informationen und kümmert sich um Rückfragen an Kunden. Der Customer Intent Agent lernt aus vergangenen Gesprächen, mit welchen Anliegen sich Kunden typischerweise melden, und verbessert dadurch Routing und Self-Service. Der Customer Knowledge Management Agent erstellt aus gelösten Vorgängen Entwürfe für neue Wissensartikel, die Ihr Team anschließend prüft. Der Quality Evaluation Agent bewertet Gespräche anhand Ihrer definierten Standards und zeigt, wo gezieltes Coaching helfen kann. Die Agenten werden nutzungsabhängig statt pro Benutzer abgerechnet.
In einer von Microsoft beauftragten Forrester-Studie vom März 2024 verkürzten Unternehmen mit Dynamics 365 Customer Service die durchschnittliche Bearbeitungszeit einer Anfrage um 40 Prozent, lösten 20 Prozent mehr Anfragen beim ersten Kontakt und leiteten 15 Prozent weniger Anfragen an die falsche Person weiter.
Microsoft bietet zwei Produkte für den Kundenservice. Der Unterschied ist wichtig für die Planung eines Projekts. Dynamics 365 Customer Service konzentriert sich auf die Anfrage selbst: Vorgänge, Fristen, Serviceverträge, Wissensdatenbank und Kundenportal. Dynamics 365 Contact Center deckt die Kommunikationskanäle ab: Telefon, Live-Chat, Messaging-Apps, Voicebots und das Routing von Live-Gesprächen an verfügbare Mitarbeitende
Wenn die meisten Anfragen per E-Mail oder über ein Portal eingehen, reicht Customer Service in der Regel aus. Verbringt Ihr Team einen großen Teil des Tages am Telefon oder in Live-Chats, ergänzen Sie Contact Center – oder entscheiden sich für Customer Service Premium, das beide Lösungen umfasst.
Kümmert sich um die weitere Bearbeitung.
Steuert das Gespräch und die Anfrage.
Microsoft Dynamics 365
Customer Service Premium umfasst beide Lösungen
Verwenden Sie Customer Service und Contact Center in einer gemeinsamen Lösung und bieten Sie Ihren Kunden einen nahtlosen Service über alle Kanäle.
Wer bearbeitet welche Anfrage?
Welche Reaktionszeiten haben Sie welchen Kunden zugesagt?
Wann wird ein Vorgang an den Support weitergegeben?
E-Mails an Ihre Serviceadresse, Portal-Anfragen und Anrufe werden automatisch zu Vorgängen – inklusive Kategorie, Priorität und bereits zugeordnetem Kunden. Service Level Agreements legen fest, wie schnell eine bestimmte Anfrage beantwortet und gelöst werden muss. Das System warnt, bevor eine Frist überschritten wird, und eskaliert bei Bedarf. Berechtigungen halten fest, wie viele Supportstunden oder Vorgänge durch den Vertrag eines Kunden abgedeckt sind.
Dashboards zeigen offene Vorgänge, Rückstände, Reaktionszeiten und die Einhaltung Ihrer Service Level Agreements – nach Team, Produkt oder Kunde. Power BI ermöglicht tiefere Analysen. Der Quality Evaluation Agent prüft Gespräche anhand Ihrer eigenen Qualitätskriterien und zeigt Teamleitungen, wo gezielte Unterstützung sinnvoll ist.
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Zusammenfassungen, Antwortentwürfe, Aktualisierungen von Vorgängen und Wissensartikel werden von KI vorbereitet. Ihre Mitarbeitenden prüfen und versenden, statt alles von Grund auf neu zu schreiben.
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Ein gemeinsames Servicepostfach funktioniert, solange das Anfragevolumen gering ist. Mit wachsender Zahl an Anfragen werden E-Mails doppelt oder gar nicht beantwortet, niemand weiß genau, wie lange Kunden bereits warten, und mit erfahrenen Mitarbeitenden verschwindet auch wertvolles Wissen. Ältere Ticketsysteme lösen oft einen Teil des Problems, wissen aber nichts über Aufträge, Verträge oder den Vertrieb.
Beim Wechsel zu Dynamics 365 Customer Service übernehmen wir offene Vorgänge, die bestehende Vorgangshistorie und vorhandene Wissensartikel. Gleichzeitig ist das ein guter Zeitpunkt, klare Reaktionszeiten festzulegen, Kategorien zu definieren und zu entscheiden, welche Anfragen über Self-Service beantwortet werden können.
Wenn Sie bereits Dynamics 365 Sales oder Business Central einsetzen, vervollständigt Customer Service das Gesamtbild: Vertrieb, Service und ERP arbeiten mit denselben Kundendaten – vom ersten Angebot bis zum letzten Garantiefall.
Ein Serviceteam, das mit E-Mail, einem standardisierten Vorgangsprozess und wenigen Integrationen startet, kann Dynamics 365 Customer Service innerhalb weniger Wochen einsetzen. Portale, Telefonkanäle, ERP-Integrationen und die Migration von Daten aus einem alten Ticketsystem benötigen zusätzliche Zeit. Die meisten Projekte gehen schrittweise live – Team für Team oder Kanal für Kanal.
Sprechen wir über Ihre Serviceprozesse, Herausforderungen und Ziele. In einem kurzen Erstgespräch finden wir gemeinsam heraus, wie Dynamics 365 Customer Service Ihr Team unterstützen kann und welcher nächste Schritt für Ihr Unternehmen sinnvoll ist – unverbindlich.