Microsoft Dynamics 365 Contact Center bündelt Telefonie, Web-Chat, SMS, WhatsApp, Facebook Messenger und weitere Messaging-Kanäle in einer zentralen Arbeitsumgebung. Anfragen werden intelligent weitergeleitet oder von Voicebots und Chat-Agenten bearbeitet.
Die eigenständige Lösung arbeitet eng mit Dynamics 365 Customer Service sowie anderen CRM-Systemen wie Salesforce oder ServiceNow zusammen. Microsoft Copilot unterstützt Ihre Mitarbeitenden während jedes Gesprächs.
Als Microsoft Solutions Partner verfügen wir über umfassende Erfahrung und nachgewiesene Kompetenz in sechs zentralen Bereichen
Mit Microsoft Copilot Studio erstellte Voicebots und Chat-Agenten beantworten Anrufe und Nachrichten in natürlicher Sprache. Kunden können einfach sagen, was sie brauchen, unterbrechen oder die Sprache wechseln, statt sich durch ein Menü zu klicken. Durch die Verbindung mit Ihren Systemen können Bots beispielsweise einen Bestellstatus prüfen, einen Termin ändern oder einen Zugang zurücksetzen. Ist eine Anfrage zu komplex oder zu sensibel, übergeben sie an einen Mitarbeitenden, inklusive einer Zusammenfassung des bisherigen Gesprächs.
Während des Gesprächs unterstützt Copilot Ihre Mitarbeitenden: Er fasst die Aussagen des Kunden zusammen, schlägt Antworten und Wissensartikel vor und übersetzt Chats in Echtzeit. Nach einem Anruf wird die Zusammenfassung direkt im Kundendatensatz gespeichert. Der Customer Intent Agent lernt aus vergangenen Gesprächen, welche Themen besonders häufig auftreten. Der Quality Evaluation Agent prüft Gespräche anhand Ihrer eigenen Standards. Diese KI-Funktionen können Sie Schritt für Schritt einführen.
Telefonanrufe in Dynamics 365 Contact Center laufen über Microsofts Cloud-Telefonie mit Azure Communication Services. Warteschlangen, Routing, Gesprächsaufzeichnungen, Transkriptionen und Sprachmenüs werden im selben System wie Ihre Chat- und Messaging-Kanäle eingerichtet. Ein separates Telefonsystem muss dadurch nicht zusätzlich betrieben werden. Ihre bestehenden Rufnummern können Sie behalten. Entweder durch einen Wechsel zu Microsoft oder durch die Anbindung Ihres aktuellen Telefonieanbieters.
Wenn Ihr Unternehmen bereits Microsoft Teams Phone nutzt, kann Contact Center damit zusammenarbeiten: Anrufe lassen sich an Kollegen im Backoffice weiterleiten, die sie direkt in Teams annehmen. In einer von Microsoft beauftragten Forrester-Studie aus dem Jahr 2025 erwarten Unternehmen, die Contact Center mit Teams Phone kombinieren, bis zu 55 Prozent weniger Ausfallzeiten bei ihren Telefonleitungen und geringere Kosten, da separate Telefonielizenzen entfallen
Bis zu
55%
weniger Ausfallzeiten bei Telefonleitungen
Dynamics 365
Contact Center
Microsoft
Teams Phone
Lassen Sie uns gemeinsam auf Ihre Kommunikationskanäle, Serviceprozesse und Ziele schauen.
Contact Center steuert das Gespräch: Wer ruft an oder schreibt, in welcher Warteschlange landet die Anfrage und wer übernimmt sie? Dynamics 365 Customer Service kümmert sich darum, was anschließend mit der Anfrage passiert: Vorgänge, Fristen, Verträge, Wissensdatenbank und Kundenportal.
Wenn Ihr Team Fragen überwiegend direkt im Gespräch beantwortet, kann Contact Center allein ausreichen – angebunden an Ihr bestehendes CRM. Werden aus Anfragen Vorgänge, die anschließend weiterbearbeitet werden müssen, ergänzen sich beide Produkte optimal. Customer Service Premium umfasst beide Lösungen.
Steuert das Gespräch und die Anfrage.
Kümmert sich um die weitere Bearbeitung.
Customer Service Premium umfasst beide Lösungen.
Anforderungen definieren und festlegen.
Kanäle, Bots und Regeln konfigurieren
Go-live und stetige Optimierung.
Lassen Sie uns gemeinsam auf Ihre Kommunikationskanäle, Serviceprozesse und Ziele schauen.
Teamleitungen sehen in Echtzeit, wie viele Gespräche warten, wie lange Kunden bereits warten und wie stark die einzelnen Teams ausgelastet sind. Sie können Gespräche mithören, sich einschalten oder Mitarbeitende zwischen Warteschlangen verschieben. Reports und Power BI-Dashboards zeigen Entwicklungen und unterstützen bei der Personalplanung.
Dynamics 365 Contact Center vereint Telefonie, Chat und Messaging in einer zentralen Plattform. KI unterstützt Ihre Mitarbeitenden, Routineanfragen werden automatisiert beantwortet und bestehende CRM-Systeme lassen sich nahtlos anbinden. Diese sechs Argumente zeigen, welchen konkreten Mehrwert die Lösung für Ihren Kundenservice bietet.
01
Telefonanlage, Chat-Tool und Kundendatenbank werden durch eine zentrale Plattform ersetzt. Ihr Team arbeitet in einer Oberfläche und die IT betreut ein System.
02
Sie müssen Ihr CRM nicht ersetzen, um Contact Center zu nutzen. Die engste Integration besteht mit Dynamics 365, die Lösung lässt sich aber auch mit Salesforce, ServiceNow und anderen Systemen verbinden.
03
Voicebots und Chat-Agenten übernehmen Routinefragen zu jeder Tageszeit. Ihre Mitarbeitenden konzentrieren sich auf die Gespräche, bei denen ein Mensch wirklich den Unterschied macht.
04
Geht ein Anruf ein, werden die Kundenhistorie und der Grund für die Kontaktaufnahme bereits auf dem Bildschirm angezeigt. Kunden müssen ihre Situation nicht erneut vollständig erklären.
05
06
Viele Contact Center arbeiten mit einer älteren Telefonanlage, einem separaten Chat-Tool und einem CRM, das nur lose angebunden ist. Jedes System hat eigene Lizenzen, eigene Reports und einen eigenen Supportvertrag. Mitarbeitende wechseln bei jedem Gespräch zwischen mehreren Fenstern.
Der Wechsel zu Dynamics 365 Contact Center muss nicht auf einmal erfolgen. In der Regel beginnen wir mit einem Kanal, zum Beispiel Chat, und betreiben ihn zunächst parallel zur bestehenden Lösung. Anschließend werden die Telefonleitungen umgestellt, wobei Ihre Rufnummern erhalten bleiben. Bestehende Sprachmenüs werden als Voicebots neu aufgebaut und Routing-Regeln im Zuge dessen überprüft.
Wenn Sie bereits Dynamics 365 Customer Service oder Business Central einsetzen, greift das Contact Center vom ersten Tag an auf dieselben Kundendaten zu.
01
Chat
Zunächst mit einem Kanal starten, zum Beispiel Chat, und diesen parallel zur bestehenden Lösung betreiben.
02
Telefonie
Anschließend werden die Telefonleitungen umgestellt, wobei Ihre Rufnummern erhalten bleiben.
03
Voicebots & Routing
Bestehende Sprachmenüs werden als Voicebots neu aufgebaut und Routing-Regeln im Zuge dessen überprüft.
Lassen Sie uns gemeinsam auf Ihre Kommunikationskanäle, Serviceprozesse und Ziele schauen.
Ein Contact Center-Projekt betrifft Telefonie, IT, Serviceprozesse und den Arbeitsalltag vieler Menschen. collana verbindet technisches Know-how und Serviceerfahrung in einem Team.
Nein. Dynamics 365 Contact Center kann auch mit einem anderen CRM wie Salesforce oder ServiceNow genutzt werden. Die engste Integration besteht mit Dynamics 365 Customer Service, Voraussetzung ist das jedoch nicht.
Contact Center verwaltet die Gespräche: Kanäle, Routing, Voicebots und Funktionen für Teamleitungen. Customer Service verwaltet Vorgänge, Fristen, Verträge und die Wissensdatenbank. Viele Unternehmen nutzen beide Lösungen. Customer Service Premium umfasst beides.
Ja. Bestehende Rufnummern können in der Regel zu Microsoft übertragen werden. Alternativ können Sie Ihren aktuellen Telefonieanbieter behalten und mit Contact Center verbinden.
Ja. Anrufe können an Kollegen weitergeleitet werden, die sie in Teams annehmen. Unternehmen mit Teams Phone können die Lösung zudem direkt mit Contact Center verbinden. Mitarbeitende können während eines Gesprächs außerdem Experten per Teams-Chat hinzuziehen.
Nein. Voicebots, Chat-Agenten und Copilot können Schritt für Schritt aktiviert werden. Viele Unternehmen starten zunächst mit Routing und der Arbeitsumgebung für Mitarbeitende und ergänzen KI, sobald die Grundlagen zuverlässig laufen.
Es gibt eine monatliche Lizenz pro Benutzer – entweder für alle Kanäle oder ausschließlich für digitales Messaging beziehungsweise Telefonie. Rufnummern und Gesprächsminuten werden separat über Azure Communication Services abgerechnet. KI-Agenten werden nutzungsabhängig über Copilot Credits bezahlt. So können Sie klein starten und die Lösung mit zunehmender Nutzung erweitern.
Ein Contact Center mit einem oder zwei digitalen Kanälen und wenigen Integrationen kann innerhalb weniger Wochen live gehen. Die Umstellung von Telefonleitungen, der Aufbau von Voicebots und die Anbindung mehrerer Systeme benötigen mehr Zeit und werden in der Regel schrittweise umgesetzt.
Sprechen wir über Ihre Serviceprozesse, Kommunikationskanäle und Ziele. In einem kurzen Erstgespräch finden wir gemeinsam heraus, welcher nächste Schritt für Ihr Contact Center sinnvoll ist – unverbindlich.