Der KI-Agent ILAI übernimmt eigenständig die Rückgabeprozesse – rund um die Uhr, ohne Wartezeit.
Dank geführtem Gesprächsverlauf und Systemintegration ist der Rückgabeprozess deutlich effizienter.
Durch die Automatisierung sinken die Betriebskosten pro Rückruf auf unter einen Euro.
Mobilität / Carsharing
Carl und Carla
ILAI (Impact Labs AI Agent), Modularer AI-Stack, Echtzeit-Sprachverarbeitung, System-APIs
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Carl und Carla zählt mit über 1.000 Fahrzeugen in mehr als 40 Städten zu den führenden Anbietern für flexible Transporter-Miete in Deutschland. Der Erfolg brachte jedoch neue Herausforderungen im Kundenservice mit sich: Besonders am Wochenende und außerhalb der Geschäftszeiten stieg das Anrufvolumen drastisch, mit bis zu 200 Calls pro Tag. Die meisten Anfragen waren wiederkehrend: Rückgabemodalitäten, Fahrzeugnutzung oder generelle Fragen.
Das Service-Team war dauerhaft am Limit, 24/7-Erreichbarkeit war nicht realisierbar, die Wartezeiten stiegen und die Betriebskosten ebenfalls. Gesucht wurde eine Lösung, um den Service zu skalieren, ohne an Qualität zu verlieren.
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Gemeinsam mit Impact Labs entwickelte Carl und Carla den KI-Sprachassistenten ILAI. Einen vollständig integrierten, cloudbasierten Voice-Agenten auf Basis von Microsoft Azure. Ziel war die Automatisierung des Rückgabeprozesses, einer der häufigsten und zeitkritischsten Anwendungsfälle.
ILAI erkennt Anrufende über Telefonnummer oder Kennzeichen, ruft standortbasierte Fahrzeugdaten ab (z. B. GPS-Position, Tankstand) und führt per natürlichem Sprachdialog durch den Rückgabeprozess. Nach Abschluss kann ILAI das Fahrzeug sogar remote verriegeln – alles ohne menschliches Eingreifen.
„Dank des KI-basierten Call-Center-Agents können unsere Kunden die Fahrzeugrückgabe nun in wenigen Minuten und ganz ohne Wartezeit erledigen. Für unser Team bedeutet das eine enorme Entlastung, da Routineanfragen automatisch und zuverlässig bearbeitet werden. Besonders überzeugt hat uns die nahtlose Integration in unsere Prozesse: Rund 90% der Rückgaben werden komplett automatisch abgewickelt – das spart Zeit und sorgt für zufriedene Kunden.“
Gregor Wendt
CTO bei Carl und Carla
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Der Rollout von ILAI war ein Gamechanger: Innerhalb von sechs Wochen wurden rund 90% aller Rückgabeprozesse vollständig automatisiert. Die durchschnittliche Gesprächsdauer sank um die Hälfte, die Kosten pro Anruf auf unter einen Euro.
Der Kundenservice ist jetzt 24/7 erreichbar – multilingual, effizient und ohne Überlastung. Das Team kann sich auf komplexere Anliegen konzentrieren, während Routineanfragen zuverlässig durch ILAI abgewickelt werden.
Mit ILAI KI-gestützte Sprachassistenz nutzen und Kundenprozesse automatisch steuern.
Mit Data Analytics Kundenverhalten analysieren und Services datenbasiert verbessern.
Mit sicheren KI-Lösungen in Azure skalierbare Systeme verantwortungsvoll einsetzen.
Mit ILAI hat Carl und Carla den Kundenservice neu gedacht – skalierbar, integriert und jederzeit verfügbar. Eine starke Partnerschaft mit Microsoft Azure und Impact Labs macht’s möglich.